（動画プレゼント付き記事）
接客の良し悪しは、あまり自分では気づかないもの。
特に、相手がニコニコしている場合は。。。
明らかに嫌悪感のある表情をされる時ってわかりやすいけど、違和感なくニコニコしているお客さんでも、再来がないケースは多いはず。
そのメカニズムについて解説しつつ、顧客に「このお店素敵！」と思わせるような接客ポイントを紹介します。
初めての顧客が美容室を評価する4段階
あくまでも個人的な考えですが、、、
初めての美容室に訪れるお客さんが、その美容室を評価する場合は、４つの段階があり、そのどれに該当するかどうかが分かれます。
その４つとは、上から順番に
また行きたい
他の店よりマシ
感想なし
もう行きたくない
過去の経験からしても、この４つのどれかに当てはめているのは間違いない。
では、上記の４つのパターンの感想を抱いたお客さんは、どのような行動をとるか。次を見てください。
リピーター確定
消去法として再来あり
再来なし
再来なし
「また行きたい」と思ったお客さんは、当然ですが、リピーター確定です。
問題は次、「他の店よりマシ」と感じたお客さんがいたとします。
このお客さんの満足度はどうでしょうか。
実は、満足度は低いものの、「他にいい店がないから、この店で妥協しようか」という評価です。
再来はあるものの、例えば、近くに新しいお店ができたり、良さそうな広告が目に飛び込んできたら乗り移られる状態。
「3と4」に関しては、基本的には再来がない。もう少し丁寧に説明すると。
4→不満足なため
3→次も行く理由がないため
少し意味合いは違うけど、再来がないという意味では同じ。
では、なぜこのようなことが起こるのでしょうか。
もしかすると、美容師さんは「技術が評価されなかったから」と思っているかもしれませんが、そんなことはありません。
技術が正しく評価されないケースは、技術の問題ではなく、それ以外である場合がほとんどです。
そして、顧客の不満足につながるのは、ほとんどが「カウンセリング」で決まるのが実態です。
カウンセリングが再来を決定づける理由
カウンセリングのクオリティが顧客の再来店につながると僕は思っています。
その理由は以下の通りです
1. 顧客の要望や希望を正しく理解する
カウンセリングが質の高いものであれば、美容師は顧客の要望や希望を正確に把握することができます。つまり、二人のイメージが近づくということ。
それにより、顧客は自分の理想的なスタイルやイメージに近づける可能性が高まると感じ、期待が膨らんでいきます。
2. 信頼関係の構築
カウンセリング中に美容師が顧客の話に真剣に耳を傾け、適切な質問をし、共感を示すことで、顧客は美容師に対して信頼感を抱くことができます。
信頼関係が築かれると、顧客は美容師の提案やアドバイスを受け入れやすくなり、再来店の意欲が高まるでしょう。
3. 顧客の期待を超える提案やアドバイス
クオリティの高いカウンセリングでは、美容師が顧客の髪質や顔型、ライフスタイルなどを総合的に考慮しながら、顧客に適した提案やアドバイスを行います。
顧客が自分自身では気づかなかった新しいスタイルやアレンジ方法を提案されることで、驚きや満足感を感じることがあります。
4. カスタマイズされた施術の実現
カウンセリングにより、美容師は顧客の髪質や悩み、要望に合わせて施術をカスタマイズすることができます。
顧客は自分に合った丁寧な施術を受けることで、満足感や信頼感を得ることができ、再来店したくなるでしょう。
これらの要素が備わった高品質なカウンセリングは、顧客の期待を満たし、信頼関係を築き、顧客が再来店したいと感じる要因となります。
顧客が美容室で満足した経験を得ることで、その美容室への忠誠心が高まり、長期的な顧客関係を築くことができるのです。
では、反対に、カウンセリングによって不満を抱くケースも紹介しておきます。
カウンセリングに関連する具体的な不満を抱く理由や事例をいくつか挙げます。
1. コミュニケーションの不足:
美容師とのカウンセリング中に、自分の希望や要望をうまく伝えられず、相手に理解されなかったと感じる場合があります。
例えば、具体的なスタイルや髪の悩みを説明しても、美容師が適切な質問や追加の情報を提供しなかったり、会話が一方的になったりすることがあります。
これだと、不安感を抱いたまま施術がスタートするため、良い印象にはならないでしょう。
2. 提案の欠如
カウンセリングによる提案が少なかったり、自分の要求に対して適切なアドバイスやスタイリングの提案が得られなかった場合、不満足感を抱くことがあります。
例えば、希望するスタイルやトレンドに基づいた提案がなかったり、髪質や顔型に合ったアドバイスが得られなかったりすることが考えられます。
顧客は、プロの提案が聞きたいものです。顧客の要望だけではなく、プロとしての提案をするべきですね。
3. 無関心な態度
カウンセリング中に美容師が無関心な態度を示し、真剣に向き合っていないと感じる場合、不快感や不満足感を抱くことがあります。
これが一番多いかもですね。
4. 誤解や勘違い
カウンセリングの過程で、美容師が自分の要望や理解に誤解や勘違いをしてしまった場合、不信感や不安感を抱くことがあります。
例えば、要望を正しく伝えたつもりでも、美容師が意図を誤解して施術を行ったり、思っていたスタイルとは違う結果になったりすることが考えられます。
これを回避するために、カウンセリングに時間をかけるのですが、それだけだと、誤解や勘違いは完全に解消されません。
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まとめ
満足度が高まらないと、顧客の再来店はありません。
逆にいうと、満足度が高まったら、高い技術力ではなくても、顧客はもう一度お店に来てくれます。
その満足度につながるのが「接客スキル」
技術ばかり磨いているのに、繁盛店にならず、いつでも予約が取りやすいお店になっているのは、そのためでしょう。
顧客が求めているのは、「技術」ですが、「技術だけ」ではないという事実に、早く気づいたほうがいいかもですね。
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